Defina "trato humano"

 Joaquín Mª Aguirre (UCM)

Hay algo en la campaña "soy mayor, no idiota" que afecta por un lado al uso de las maquinas, pero también al desprecio que se le da a la persona a la que no se valora, al "no se entera", que es la parte del "idiota", lo que te hacen sentir cuando vas a preguntar. Pero esto va más allá de las ventanillas.

La edad se vincula con petición de una atención "humanizada" y no se percibe como una condición exigible por cualquier cliente de una entidad bancaria y, si se me apura, en cualquier otra situación de atención al público. La banca es una parte importante dentro de este proceso de "distanciamiento", en la atención a base de rutinas y protocolos, de "marque 1" o "marque 2" según proceda, etc. 

Todo se centra en evitar el contacto humano por diversos motivos. El primero y más evidente es el abaratamiento del servicio, que se transforma en beneficio para la empresa y en despidos de trabajadores. Los medios nos daban cuenta estos días del crecimiento enorme de los beneficios de la banca a la vez se señalaban el cierre de sucursales y el despido de trabajadores. Esto antes se achacaba a las pérdidas, hoy lo vemos como lógico.

Hace unos años, fui a mi sucursal a hacer unos pagos. Una señorita, muy ufana, me dijo que lo hiciera en el cajero. Me preguntó si tenía la "app", a lo que conteste que no y que no tenía interés en tenerla, pues el método más seguro es no tener hacer operaciones con el teléfono a las que se nos va empujando. Me contó que la "app" del banco había sido elegida como "una de las mejores de Europa". Mi respuesta fue que yo estaba defendiendo "su puesto de trabajo", ante lo que me dirigió una mirada prepotente.

No pasó mucho tiempo antes de que, evidentemente, la cerraran. Para ir a otra sucursal, debía desplazarme poco más de un kilómetro. Cuando entre la vi en su mesa atendiendo clientes. En la ventanilla había un par de compañeros con los que se volvió a establecer la misma discusión. Yo tenía que instalarme la app premiada.

Cuando iba a salir del banco, se me acercó uno de los trabajadores y me dijo discretamente: "Tiene usted razón. Yo me voy a jubilar en cuatro años. Ahora se les dice que esto es ventajoso, pero en un futuro próximo será obligatorio y se les cobrará".

Una de las quejas actuales es el cobro por atenderte tu propio banco en la ventanilla. No pueden cerrarlas, pero sí dificultarte todo lo posible con restricciones de horario, reducción del personal que te atiende y ahora el cobro por atenderte en las ventanillas.

El mismo banco que no quiere atenderme en sus ventanillas, me llamó a casa cuando detecto un ingreso superior al del sueldo. Era una transferencia por una herencia. Me enteré por esta llamada en la que se me proponía, con todas las técnicas de la amabilidad, posibles inversiones. Me gustaría tener la misma amabilidad en todo, pero las máquinas son otras cosas.

Lo del "trato más humano" pasa a ser sencillamente "trato con humanos" y no es cuestión de edad, que es dar la batalla por perdida. "Hemos llegado tarde a esto", decían para defender la iniciativa con la entrega de las 600.000 firmas con la petición. Por eso digo que la estrategia es equivocada y que hay que rehumanizar los servicios frente a esta tendencia a la que asistimos en cada sector, más allá del bancario.

Nos están "colocando" en filas de procesos automáticos. Se niega el contacto humano y se reduce el servicio, algo que la pandemia ha dejado en evidencia. Todo está llevado al límite y con lo más limitado. Mínimo de personal y máxima exigencia de esfuerzo. Esto unido a la precariedad de los contratos temporales masivos lleva a unas tensiones cada vez mayores en los puntos de fricción, entendiendo por estos aquellos en los que nos encontramos unos con otros.

Las técnicas son muy variadas y las vemos cada día. El hipermercado al que voy ha desarrollado un sistema de colas centralizadas repartiendo los clientes mediante un dispositivo de aviso que te indica el número de la caja disponible, a la que te debes dirigir. Pero cuando llegas a ella, te encuentras con que el cliente anterior todavía está pagando o, incluso, tiene parte de su compra por pasar. La presencia del nuevo cliente que llega es una forma de presión para acelerar el pago. He asistido ya a varios incidentes en estas colas bajo presión. Lo último fue una mujer mayor que no guardaba su compra a la velocidad que el cajero consideraba adecuada. Cuando la señora se alejó, el impresentable cajero le dirigió un perfectamente audible desprecio. Me dieron ganas de ir al servicio de Atención al Cliente. En el pasillo en el que esperamos, un cartel con un ejecutivo sonriente nos dice "Queremos saber su opinión". Afortunadamente, quedan buenas cajeras, humanas, pero no eliges con quién te toca.

También aquí son los mayores los más perjudicados. Su velocidad de guardar en las bolsas no es la suficiente, al menos, para la velocidad del cajero. Pronto empezarán a salir campañas en el mismo sentido, "Soy mayor, no idiota".

Expongo este segundo caso para que veamos que la "deshumanización" va más allá del encuentro con las máquinas. En las cajas —junto a otros cajeros amables— se van buscando perfiles que hagan el máximo de registros por hora. Me imagino que habrá bonificación para los más rápidos y penalización para los más lentos. Todo se mide, se evalúa y se toman decisiones. No son dos personas, es un punto de fricción en el que el beneficio está en juego.

Todas estas técnicas proceden de una misma mentalidad, la que evalúa todo para conseguir el mayor beneficio. Para ello es necesario la extensión de esa mentalidad a los clientes, que dejan de ser vistos como tales y pasan a ser un elemento de resistencia al beneficio programado, que se deriva de los tiempos estimados, etc.

La amabilidad se siente —como me ocurrió en el caso relatado anteriormente— a los momentos en los que debes decidir y ellos esperan algo. Cuando lo consiguen o no, esa amabilidad desaparece y nos encontramos con la maquina que elimina cualquier proceso.

No hay que dejarse engañar por toda esa parafernalia amable, todo esos carteles y mensajes en los que indican estar preocupados por nosotros, los clientes. Es pura retórica comercial y se enseña ya en las Facultades y Escuelas del ramo, son puras técnicas publicitarias que tratan de camuflar esa situación en la que el cliente ha dejado de ser lo importante.

Cuando había una mayor oferta bancaria, la atención al cliente era importante. No tenías más que salir de una sucursal de un banco para entrar en otra de un banco diferente. Pero las fusiones y cierres de sucursales han complicado algo que antes era un servicio personalizado, "tu sucursal de toda la vida", allí donde te conocían y te explicaban sin mirarte como un despreciable obstáculo a su eficiencia, como ahora.

El sector bancario es el más descarado en este proceso. Gracias al poder de las fusiones y, sobre todo, la obligatoriedad de domiciliar bancariamente todo tipo de transacciones, cobros, pagos, ingresos, etc. Los bancos imponen su ley a sabiendas que son intocables.

En RTVE.es nos explican cómo ve el promotor de la campaña la situación:

El impulsor de la iniciativa ha agradecido la respuesta que ha obtenido por parte de la sociedad pero ha pedido a los bancos y a los políticos "medidas urgentes" y no "invitaciones" llenas de "paternalismo". Argumenta que la digitalización deja atrás a las personas más vulnerables y solicita atención presencial en las sucursales bancarias.

"Esto va a ser una tarea dura", ha reconocido a la entrada del Ministerio de Economía antes de registrar las firmas y reunirse con el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo. Una de sus principales reivindicaciones es acabar con las colas en las oficinas bancarias, que se forman al reducir el horario para hacer operaciones en las ventanillas.*

Me temo que no habrá mucho más. Hablamos de un momento en el que pueblos enteros se están quedando sin sucursales, cerradas por poco rentables. También están llenos de gente mayor que deberá manejarse con sus teléfonos para intentar realizar operaciones y resolver problemas bancarios. La España vaciada no lo está de sus problemas, los viejos y los nuevos.

La ministra de Economía salió a dar el respaldo al peticionario y hacerse con él la foto de rigor. Es lo menos, pero la cuestión qué es lo más que se puede hacer ante una situación que llaman de "modernización". Las respuestas, efectivamente, se plantearán en el ámbito de las relaciones públicas mientras dure el problema de imagen, pues no se percibe en otros términos. En las sucursales se habilitará a alguien para acompañar al cajero a las personas que no entiendan el proceso y suavizarán las medidas escandalosas como que tu propio banco te obligue, bajo pena de multa, a huir de los mostradores. El cobro de esta "comisión" es claramente una maniobra disuasoria escondida como precio de los servicios.

El personal podrá seguir atendiendo a los clientes en función del dinero de que dispongan para invertir en aquello que al banco le interese, tiempo al que no le ponen trabas si sacan una buena tajada. Los pensionistas (de eso se trata en la mayoría de los casos) no tienen grandes fondos y sí requieren tiempo a sus pequeñas operaciones. Antes eran víctimas de los robos a la salida de las sucursales, lo que llevó a sacar poco y muchas veces. Hoy se les agrede dentro con las penalizaciones, una auténtica inmoralidad deshumanizada.

El proceso va más allá de la automatización y empieza a ser una tendencia preocupante porque nos está deshumanizando a todos, desde el trato en la administración a cualquier otro tipo de empresas. Antes hablaban de "agilizar" tus gestiones; ahora te cobran por tratar de resolver en el mostrador una situación, duda o cualquier otra incidencia.

Hay que humanizar las relaciones con los demás porque, si no lo hago, soy yo quien me deshumanizo. Es sorprendente que las mismas personas que reivindican "terracitas" y "cafetitos", el "ocio nocturno" y el "botellón", todo ello en nombre de las relaciones sociales, miren a los demás con el desprecio del cajero de hipermercado o de la oficina bancaria. Pero es así como vivimos nuestras vidas, dentro de máscaras que nos permiten sobrevivir o prosperar.

Las muertes en las residencias de mayores no son una casualidad. Tampoco lo es que se manifieste el desprecio en colas de hipermercados o bancos. Son la parte débil de nuestra sociedad, un gasto, cuyos ingresos son pocos y de los que no hay mucho que sacar. No hacen grandes compras ni mueven grandes sumas de dinero; tienden a ser conservadores. De un banco o un mercado, compran poco y sacan dinero repetidas veces y poquito.

No nos quedemos solo con unas colas bancarias, sino con un problema más profundo, que nos afecta a todos, la deshumanización y el trato interesado en el beneficio. No se trata ya de la pérdida de puestos de trabajo; se trata de la percepción del otro como un obstáculo, un impedimento, de la visión del trato humano como una pérdida de dinero y energía. Esto está repercutiendo en muchas otras instancias relacionales haciéndonos más egoístas e indiferentes.

 

* "El impulsor de "Soy mayor, no idiota" entrega 600.000 firmas para pedir un trato "más humano" en la banca" RTVE.es 8/02/2022 https://www.rtve.es/noticias/20220208/jubilado-pide-trato-humano-banca-calvino-reconoce-mayores-no-tienen-servicio-merecen/2285122.shtml