Comunicación y credibilidad del liderazgo

Joaquín Mª Aguirre (UCM)

En un mundo de pantallas, la búsqueda de personas que inspiren confianza se convierte en imprescindible. Estamos rodeados de ofertas constantes sobre cómo interpretar la realidad, fuentes distintas, múltiples, un abanico que va de un presidente de gobierno a un influencer en YouTube. En este escenario múltiple, encontrar quienes puedan hacernos sentir más seguros es una necesidad. Una cosa es la seguridad de la situación y otra la confianza en la información que se nos da. Muchas veces se confunden ambos aspectos pensando que transmitir "seguridad" es lo mismo que transmitir "confianza".

Las personas e instituciones en las que más confiamos es porque nos dicen la verdad, son sinceras especialmente en los peligros y crisis. Existe, es cierto, personas que no resisten la tensión de la verdad y necesitan vivir en escenarios ilusorios. Esas prefieren vivir engañadas, mirar para otro lado.

Esta crisis plantea directamente el papel de las personas que nos informan. En España se decidió poner al frente de la información institucional al doctor Pedro Simón, al que se considera un buen comunicador y un experto. Es fiable a los ojos de la gente, frente a la desconfianza que los políticos han acumulado con sus peleas interesadas. Dos momentos críticos de confianza ha tenido que enfrentar: la explicación por la manifestación de Madrid y la explicación sobre el salto de la cuarentena de miembros del gobierno. No eran preguntas para un experto, sino para un político ya que ambas habían sido tomadas con carácter político.

Otros países han seguido el mismo modelo lo mismo y han desplazado del primer término a los políticos dejando a los expertos. Y entre estos escogiendo a aquellos con mejores dotes de comunicación.

Ese principio se ha trasladado a los medios de comunicación, que también han tenido que buscar sus propios "expertos de confianza", es decir, profesionales de los campos relacionados con la salud o las epidemias —médicos, biólogos, etc.— capaces de transmitir esa confianza.

Las personas que consiguen transmitir confianza en lo que dicen y percepción de conocimiento adquieren rápido protagonismo, pues se acumula el interés en ser informados por ellos. Su estilo comunicativo, su firmeza y su capacidad de liderazgo son decisivos en una crisis doble, la de la salud y también la de la confianza y la aceptación de las duras medidas sociales que estamos padeciendo en un sentido u otro.

El COVID-19 está dejando en evidencia a muchos líderes que han confiado sus políticas a su capacidad de comunicación previa.

La gestión y la comunicación de la gestión pueden llegar a convertirse en un auténtico problema cuando cae la credibilidad y no se logra trasmitir la confianza necesaria por diversos motivos.

En Reino Unido, Johnson ha tenido que retroceder en sus planteamientos cuando la comunidad científica empezó a llevarse las manos a la cabeza. Johnson ha tenido que cambiar más allá de sus políticas. Los analistas hablan de cambios de máscaras, de Jekyll y Hyde, tal como hacen en La Vanguardia. El peculiar estilo comunicativo del primer ministro ha chocado con  los hechos. Ya no son los tiempos de los inventos del Brexit sobre la Sanidad, sino de demostrar que puede tomar decisiones con las salvar vidas frente al coronavirus e impedir su expansión. Atrás han quedado los planes de dejar que se extendiera el contagio. No es fácil salir a decirlo cuando empiezan a acumularse las víctimas y todo el mundo hace lo contrario.
La CNN dedica un artículo a contrastar las diferencias entre Andrew Cuomo, el gobernador del estado de Nueva York y un presidente Trump al que no le va el comedimiento y cuya cara de gravedad no salva de la crisis de liderazgo a la que se enfrenta conforme se van derrumbando por los hechos todas sus suposiciones. Del gobernador Cuomo se dice:

David Turner, a top operative at the Democratic Governors Association, said he has been struck by how Cuomo has used direct, basic information to convey competency, using things like PowerPoint to get his message out clearly.

Turner described Cuomo's message as: "This is a crisis, here is how we are handling it, here is what are the knowns and here are the unknowns and we need to prepare for worst case scenario."

"Even if they don't agree, they appreciate it," Turner said.

Beyond communication, though, Turner said Cuomo is demonstrating his vast knowledge of government in this time of need.

"He understands how to pull the levers of government," Turner said. "His entire life's work led to this moment."*

Cuomo no es un experto en el COVID-19, pero sí un político capaz de transmitir junto a ellos las sensaciones que la gente aprecia: que se le dice la verdad y que las medidas que se toman tienen sentido, que se asumen los errores y se aprende. Las ruedas de prensa que da diariamente junto a distintos expertos y responsables de áreas se están retransmitiendo por la CNN y se han convertido en una referencia para mucha gente. Cuomo es didáctico, directo y asume ante todos la responsabilidad por sus decisiones, algo que no es muy frecuente en la política.

En el artículo se resalta, precisamente, la diferencia con un Trump que solo quiere apuntarse los tantos positivos mientras que hace que otros carguen con lo que son sus propios errores.

Las diferencias entre ambos personajes públicos son extremas, no solo en lo político. Lo son más aún en lo comunicativo y en su forma de tratar el liderazgo. Mientras Trump trata de preservar su imagen de cara a las próximas elecciones dejando  caer sobre otros los riesgos y tratando de convencer a los demás de que sus decisiones son correctas, por más que vayan a la contra del mundo, Cuomo asume firmemente las consecuencias del liderazgo y se enfrenta a las cuestiones que se le plantean.

En el artículo citado se recoge estas diferencias comunicativas y de liderazgo:

As Cuomo was wrapping up in New York, Trump and his team were beginning their own briefing at the White House. But where Cuomo projected competence and authority, with a dash of his idiosyncratic humor, Trump was meandering. When prodded to offer some kind of empathy -- Trump lashed out.

"What do you say to Americans who are watching you right now who are scared?," a reporter asked.

"I say that you are a terrible reporter, that's what I say," Trump replied. "I think it's a very nasty question."

Whether he was annoyed that the wind-up to the question included statistics on the sick and dead, or at its characterization -- "scared" -- of Americans, was unclear. "They're looking for answers and they're looking for hope," Trump continued, as if observing from afar.*

La respuesta dada al periodista es un ejemplo de la forma de entender el liderazgo por parte de Trump, que confunde la "esperanza" con la "ignorancia" o la ocultación de elementos esenciales para comprender la situación. Cuando se le pide a la ciudadanía sacrificios y respuesta rápida, la información es esencial y abarca los dos aspectos, la veracidad y la credibilidad.

Donde Andrew Cuomo transmite honestidad que le hace ser apreciado por decir lo que la gente necesita saber, Trump hace lo contrario: transmite a la gente lo que esta quiere escuchar y eso se resume en un mensaje: todo está controlado, todo está bien, estamos trabajando en ello. El problema es que la esperanza se debe alentar desde la verdad de las situaciones, no desde la creación de falsas ilusiones o esperanzas infundadas.

La ABCnews recogía el día 20 el historial de cambios, por llamarlo así, de Trump. Lo hacía con el titular "Trump's own words contradict claim he's always viewed coronavirus as 'very serious'"

As the coronavirus crisis worsened dramatically this week, so, too, did President Donald Trump's tone.

No longer downplaying the seriousness of the situation or mocking political opponents for hyping a "hoax," he was noticeably more somber -- some said more presidential.

When asked why, Trump denied anything had changed.

"I've always viewed it as very serious," he said Tuesday. "There was no difference yesterday from days before. I feel the tone is similar but some said it wasn't."

"This is a pandemic. I felt it was a pandemic long before it was called a pandemic."

His own comments show just the opposite.

In late January, when a CNBC reporter asked if there were “worries about a pandemic” spreading from China, where it was first reported in December, he replied, “No, not at all. We have it totally under control. It’s one person coming in from China, and we have it under control. It’s going to be just fine.”

While speaking about the first cases of COVID-19 reported in the U.S. at a White House news conference on Feb. 26, he claimed that "pretty soon" there could only be one or two people affected.

“We’re going to be pretty soon at only five people,” Trump said. “And we could be at just one or two people over the next short period of time. So we’ve had very good luck.”

The next day, at a White House meeting, he said, "It's going to disappear. One day -- it's like a miracle - it will disappear." He has suggested, without firm scientific evidence, that warmer weather would stop the spread.**

Las hemerotecas y archivos documentales son implacables. Por mucho que el presidente Trump se crea lo que dice (eso no es muy relevante), lo importante es que los demás le crean y puede que su crédito de confianza haya alcanzado ya niveles muy bajos, especialmente ahora cuando las cifras son ya imposible de infravalorar. Es pérdida de confianza genera confusión y hace peligrar las medidas que sea necesario tomar por parte de la gente, algo esencial.

Una información de la CNN recoge las palabras de Joe Biden a Trump: «'Stop saying false things that will make you sound like a hero'».*** Creo que no hace falta añadir mucho más.

El contraste con el gobernador Cuomo no puede ser más grande, ya que este ha estado manteniendo el nivel de gravedad necesario como para que la gente confíe en él y en la información que transmite. Como político responsable ha asumido cuál es su función y para qué ha sido elegido por sus ciudadanos.

No son tiempos fáciles para la política ni para nadie y es ahora donde se ve la talla de los estadistas. En la sociedad de las pantallas ya no vale la telegenia ni los discursos de atenuación que se enseñan en muchas escuelas de comunicación. Lo que se juega es mucho pues en una pandemia como esta, es la credibilidad la lleva al compromiso ciudadano. Sin este compromiso ciudadano es muy difícil que se pueda frenar la expansión. La información fidedigna, clara, bien explicada, sin ocultaciones, es esencial en esta crisis. Tenemos todos los medios de comunicación a nuestro alcance —correos electrónicos, chats y videochats, prensa online y en papel, televisiones, múltiples canales de noticias...—, pero lo esencial siguen siendo la verdad y la confianza. Eso no es cuestión de medios, sino de honestidad y competencia.

* Gregory Krieg & Dan Merica "'I'm gonna go to work': How Andrew Cuomo and his press conferences contrast with President Trump" CNN 22/03/2020

https://edition.cnn.com/2020/03/22/politics/andrew-cuomo-press-conferences/index.html

** "Trump's own words contradict claim he's always viewed coronavirus as 'very serious'" ABC News 20/03/2020 https://abcnews.go.com/Politics/trumps-words-contradict-claim-viewed-coronavirus/story?id=69662788

*** "Biden to Trump on coronavirus: 'Stop saying false things that will make you sound like a hero'" CNN 20/03/2020 https://edition.cnn.com/2020/03/20/politics/joe-biden-trump-coronavirus-response/index.html?iid=ob_lockedrail_topeditoria